Social Listening hay còn gọi là "Social Monitoring" là một thuật ngữ chỉ quá trình "lắng nghe" cộng đồng mạng xã hội nói gì về thương hiệu, nhằm xác định và đánh giá những gì được nói hay nhắc đến là tích cực hay tiêu cực để doanh nghiệp có sự điều chỉnh phù hợp, kịp thời để tránh khủng hoảng truyền thông ngầm hay một số những hệ luỵ khác.
Social Listening sẽ giúp gì cho doanh nghiệp?
Nghiên cứu thị trường và insight khách hàng: Những cuộc hội thoại quan trọng trên các kênh mạng xã hội sẽ là dấu hiệu để đánh giá mức độ nhận diện cũng như "sức khoẻ" của thương hiệu. Chúng ta cần theo dõi để nắm được những gì đang xảy ra và định hướng thị trường mục tiêu mới để kích thích sự khám phá thương hiệu.
Engagement của khách hàng: Thương hiệu định vị và góp mặt trong cuộc hội thoại hằng ngày với khách hàng và khách hàng tiềm năng, thường phía ngoài các kênh thuộc sở hữu của nhãn hàng. Những cuộc hội thoại quan trọng trên các kênh mạng xã hội sẽ là dấu hiệu để đánh giá mức độ nhận diện cũng như "sức khoẻ" của thương hiệu. Chúng ta cần theo dõi để nắm được những gì đang xảy ra và định hướng thị trường mục tiêu mới để kích thích sự khám phá thương hiệu.
Trải nghiệm khách hàng và quản lý khủng hoảng: Nhãn hàng luôn tìm kiếm insight của khách hàng trên khắp các điểm chạm của hành trình mua hàng, để họ có thể tương tác phù hợp với từng giai đoạn trong hành trình đó. Ngoài ra, do sự phát triển của social media trong những năm gần đây một mặt đem đến nhiều cơ hội cho việc quảng bá thương hiệu nhưng mặt khác cũng là nguồn khởi đầu và phát tán mạnh mẽ nhất của các vụ khủng hoảng truyền thông (KHTT).
Phương pháp thực hiện Social Listening?
Hiểu về Audience – nhờ tính năng nghiên cứu thị trường và sản phẩm: Công cụ Social listening sẽ quét hàng ngàn triệu website, mạng xã hội để tìm kiếm những thảo luận liên quan đến các từ khóa nhất định.
Vì vậy, nếu muốn biết người dùng trực tuyến đang nghĩ gì về sản phẩm, thương hiệu, việc cần làm là lựa chọn các tính năng quét phù hợp của công cụ Social listening có thể cho biết các thông tin giá trị như:
- Có bao nhiêu người dùng hoặc website thảo luận về sản phẩm/ hiệu?
- Xu hướng thảo luận thay đổi như thế nào theo thời gian?
- Đâu là nơi các thảo luận đang diễn ra?
- Mọi người cảm nhận như thế nào xoay quanh các thảo luận này? Có phản hồi trái chiều hay không?
- Người dùng đang nói cụ thể về những gì là nhiều nhất?
Với một nhà nghiên cứu thị trường, các thông tin trên vô cùng hữu ích cho việc tìm ra mối tương quan với doanh số bán hàng, với chính sách quản trị hàng tồn kho,… hay hiểu về những xu hướng lớn đang diễn ra để dự đoán cho tương lai gần.
Với một nhà quản trị sản xuất, thông tin trên sẽ hữu ích cho việc hiểu về mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm, để có những cải tiến hay điều chỉnh thích hợp cho sản phẩm tiếp theo.
Chăm sóc Audience tiềm năng:
Điểm mang đến lợi ích lớn nhất của các
dịch vụ Social listening
không phải là lắng nghe những gì thương hiệu được nhắc đến, mà chính là chăm sóc khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.
Bằng việc theo dõi theo thời gian thực danh sách những khách hàng không hài lòng, doanh nghiệp có thể phản ứng nhanh chóng và giải quyết tức thời những vấn đề phát sinh, cũng như quan sát các thảo luận bên lề nảy sinh từ những khách hàng này để có biện pháp đối phó kịp thời thông qua các kênh truyền thông, báo chí.
Nhắm chính xác đối tượng trong các chiến dịch quảng cáo online:
Một điểm mạnh phải kể đến của
dịch vụ Social listening
là khả năng thu thập các mã định danh duy nhất
(Unique IDs) dành cho mỗi người dùng mạng xã hội, ở bất cứ đâu có thể. Một khi có được Unique IDs của những người dùng mục tiêu – đặc biệt là những người yêu thích thương hiệu – Marketer có thể triển khai 2 ứng dụng kế tiếp.
Phân phối quảng cáo cho người yêu mến thương hiệu với tính năng Custom Audiences. Cả Twitter và Facebook đều cung cấp giải pháp quảng cáo liên quan đến việc nhắm chọn các Unique IDs cho trước để phân phối quảng cáo riêng biệt. Cơ chế này gọi là Custom Audiences.
Nếu danh sách của thương hiệu không đủ lớn (chưa vượt quá 500 người), có thể mở rộng tìm kiếm bằng cách thêm vào một số điều kiện nhắm mục tiêu khác.
Nếu thương hiệu đang có những người dùng biểu thị cảm xúc tích cực đối với thương hiệu – hoặc đang sử dụng phần mềm phân tích ngôn ngữ tự nhiên (NLP) tinh vi hơn với khả năng dự báo được ‘dự định mua hàng’ – thì có thể lôi kéo những người dùng này từ Twitter và tiến hành quảng cáo những sản phẩm upsell (cùng loại nhưng đắt tiền hơn thứ khách hàng đã mua).
Kích hoạt Influencer
Hầu hết dịch vụ Social listening ít nhiều đều có khả năng chỉ ra ai là những người hay nói về thương hiệu nhất, những người có khả năng thu hút sự chú ý của đám đông và lôi kéo được đồng tình với họ. Đây sẽ là các Influencer có khả năng gây ảnh hưởng lớn đối với hình ảnh thương hiệu.
Chúng ta hoàn toàn có thể dựa vào danh sách các Influencer này để trực tiếp tiếp cận và có hướng hợp tác phù hợp cho các chiến lược truyền thông tiếp theo.
Tìm kiếm cơ hội trong phản hồi tiêu cực: Ngày nay, mọi người thường xuyên chia sẻ phản hồi của họ với nhãn hàng vì họ mong đợi những cải tiến về sản phẩm, dịch vụ. Để duy trì và tiếp tục cải thiện "sức khoẻ" thương hiệu, chúng ta phải giải quyết những phản hồi tiêu cực với hy vọng biến nó thành một cuộc đối thoại tích cực. Cách bạn xử lý các khiếu nại và bình luận tiêu cực luôn là một khía cạnh đáng kể trong chiến lược nhận diện thương hiệu của bạn.
Tìm kiếm cơ hội trong phản hồi tiêu cực: Ngày nay, mọi người thường xuyên chia sẻ phản hồi của họ với nhãn hàng vì họ mong đợi những cải tiến về sản phẩm, dịch vụ. Để duy trì và tiếp tục cải thiện "sức khoẻ" thương hiệu, chúng ta phải giải quyết những phản hồi tiêu cực với hy vọng biến nó thành một cuộc đối thoại tích cực. Cách bạn xử lý các khiếu nại và bình luận tiêu cực luôn là một khía cạnh đáng kể trong chiến lược nhận diện thương hiệu của bạn.
![[Cập Nhật] Facebook không còn hạn chế 20% văn bản trong hình ảnh quảng cáo](https://lirp.cdn-website.com/43e6d040/dms3rep/multi/opt/khong-con-kiem-tra-text-quang-cao-facebook-1920w.png)
